«Γιατί οι Πελάτες Δεν Επιστρέφουν τις Κλήσεις μου;»

Αν είστε μεσίτης και οι πελάτες αγνοούν τα τηλεφωνήματα και τα email σας, οι αιτίες μπορεί να είναι πολλές. Δείτε εδώ τι πρέπει να διορθώσετε.

Ακόμη και αν η στρατηγική σας για την απόκτηση δυνητικών πελατών φαίνεται να λειτουργεί, νιώθετε απογοήτευση όταν ορισμένοι αγνοούν τις κλήσεις και τα E-mail σας. Τι άραγε συμβαίνει;

Ίσως να έχετε κάνει πολλά λάθη ή μπορεί να μην έχετε κάνει και κανένα λάθος. Άλλωστε, το να πάρει κανείς προβάδισμα στο τηλέφωνο είναι σκληρή δουλειά και συχνά χρειάζεται επιπλέον χειρισμούς.

Μην ανησυχείτε, ωστόσο. Ο παρακάτω οδηγός θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πιθανότητες για απάντηση στις κλήσεις σας, τόσο από δυνητικούς όσο και από παλαιότερους πελάτες.

1. Αργήσατε Πολύ Να Κάνετε Follow Up

Αυτή είναι η πιο συχνή αιτία που οι δυνητικοί πελάτες σας δεν επιστρέφουν τις κλήσεις σας: Αργήσατε να ανταποκριθείτε στην εκδήλωση ενδιαφέροντός τους. Για του λόγου το ασφαλές, μια μελέτη του MIT έχει διαπιστώσει ότι οι πιθανότητες να πάρετε προβάδισμα στην επικοινωνία, μειώνονται περισσότερες από 100 φορές ήδη έπειτα από μισή ώρα.

Είναι απολύτως λογικό, αν το σκεφτείτε καλύτερα. Εάν ο υποψήφιος πελάτης επικοινωνεί μαζί σας στις 2:00, για παράδειγμα, πιθανότατα έχει τουλάχιστον λίγα λεπτά ελεύθερου χρόνου για να λάβει την κλήση σας. Και αν εσείς είστε ήδη με κάποιον άλλον πελάτη, σίγουρα δεν θέλετε να καλέσετε τον δυνητικό πελάτη εκείνη τη στιγμή. Τι γίνεται όμως για να κερδίσετε τη χαμένη κλήση;

Επιστρέψτε την κλήση στον δυνητικό πελάτη το συντομότερο δυνατόν. Ακόμη και αν είστε σε επαγγελματικό ραντεβού, ενημερώστε ότι μπορεί να χρειαστεί να απαντήσετε στο τηλέφωνο. Εξάλλου, οι πελάτες σας με τους οποίους έχετε ήδη δημιουργήσει μία σχέση εμπιστοσύνης σίγουρα δεν θα είχαν πρόβλημα να σας διευκολύνουν ώστε να αποκτήσετε νέους πελάτες.

Βεβαιωθείτε, επιπλέον, ότι χρησιμοποιείτε μία εξειδικευμένη εφαρμογή για την οργάνωση επαφών, πωλήσεων και μάρκετινγκ. Αν και μπορεί να είναι δύσκολο να βρείτε την καλύτερη στιγμή για να προσεγγίσετε τους δυνητικούς πελάτες σας, ένας εύχρηστος διαχειριστής σχέσεων πελατών (CRM) που εστιάζει στη σχέση, κάνει τη διαδικασία πολύ πιο εύκολη. Ένα καλό πρόγραμμα CRM σας επιτρέπει να οργανώσετε τους δυνητικούς πελάτες σας σε ομάδες, να αυτοματοποιήσετε σχετικά μηνύματα παρακολούθησης και να δημιουργήσετε μικτές ροές εργασίας που περιλαμβάνουν μηνύματα κειμένου, κλήσεις, e-mails και πολλά άλλα.

2. Δεν Ακουστήκατε Αρκετά Πειστικός

Όλοι έχουν κακές μέρες. Ακόμα κι αν είστε πολύ κοινωνικός μπορεί να υπάρξουν στιγμές που η φωνή σας φανερώνει κάποιον εκνευρισμό ή μειωμένη διάθεση σε κάποιο τηλεφώνημα με υποψήφιο πελάτη.

Πέρα από ένα πραγματικά, καλά δουλεμένο επακόλουθο E-mail και μια προσευχή, μάλλον δεν έχετε τύχη και πολλή τύχη σε μια τέτοια περίπτωση. Καλύτερα να προσπαθήσετε να αποφύγετε εξαρχής να επικοινωνείτε με δυνητικούς πελάτες σε τέτοιες στιγμές. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για να ακούγεστε πάντα σίγουροι και ευδιάθετοι στο τηλέφωνο.

• Καλέστε τους σημαντικούς πελάτες σας αφού έχετε πρώτα προετοιμαστεί μιλώντας με κάποιους άλλους: Θα είστε σκουριασμένοι στις πρώτες κλήσεις, επομένως η οικοδόμηση εμπιστοσύνης είναι το κλειδί. Θα θυμάστε επίσης ότι η απόρριψη δεν θα σας σκοτώσει.

• Προτιμήστε να καλείτε τους πελάτες σας καθώς είστε όρθιοι, περπατώντας ρυθμικά, εάν είναι δυνατόν: Όταν καμπουριάζετε, καθισμένοι, το διάφραγμά σας συμπιέζεται, γεγονός που καθιστά πιο δύσκολη την προβολή της φωνής σας. Το να στέκεστε όρθιος ξεγελάει τον εγκέφαλό σας και έτσι νιώθετε μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση.

• Απαγγείλετε το σενάριό σας δυνατά μερικές φορές στον καθρέφτη πριν καλέσετε: Ναι, είναι βαρετό, αλλά η εξάσκηση είναι ο μόνος τρόπος για να γίνεις καλύτερος!

• Δοκιμάστε μια «πόζα δύναμης» πριν πραγματοποιήσετε τις κλήσεις σας: Μπορεί να αισθάνεστε αλλοπρόσαλλα όταν το κάνετε αυτό, αλλά οι πόζες δύναμης μπορούν να σας βοηθήσουν να χτίσετε αυτοπεποίθηση.

• Να είστε καλοί στη δουλειά σας: Η πραγματική αυτοπεποίθηση προέρχεται μόνο από τη σιγουριά ότι γνωρίζετε για τι μιλάτε και τις σωστές απαντήσεις στις αναπόφευκτες ενστάσεις που θα προκύψουν. Μελετήστε λοιπόν την αγορά σαν να εξαρτάται η δουλειά σας από αυτήν. Επειδή, εν τέλει, από αυτήν εξαρτάται.

• Απομνημονεύστε μερικές απαντήσεις σε συνηθισμένες περιπτώσεις αντιρρήσεων: Εάν καταφέρετε να καλέσετε κάποιον στο τηλέφωνο, καλό είναι να έχετε έτοιμες απαντήσεις για ορισμένες συνηθισμένες αντιρρήσεις, διότι η αυτοπεποίθησή σας θα εξασθενίσει μόλις το προβάδισμά σας παραγκωνίσει με μια ερώτηση στην οποία δεν θα έχετε απάντηση.

3. Δεν Φροντίσατε Για Μια Πιο Προσωπική Σύνδεση

Η ιδέα ότι το real estate είναι περισσότερο δημιουργία σχέσεων αποδεικνύεται για άλλη μια φορά πόσο σημαντική είναι. Δυστυχώς, πολλοί νέοι μεσίτες εξακολουθούν να μη λαμβάνουν το μήνυμα. Δουλεύουν σκληρά για να «πουλήσουν» και ποτέ δεν προσπαθούν να οικοδομήσουν μια πραγματική σχέση βασισμένη στην αμοιβαιότητα και την ανιδιοτελή εργασία.

Φυσικά, υπάρχουν πάντα άτομα με τα οποία δεν πρόκειται να ταιριάξετε για τον ένα ή τον άλλο λόγο. Ωστόσο, η δημιουργία σχέσεων είναι το Α και το Ω στη δουλειά αυτή.

Εάν λοιπόν η πρώτη κλήση ή το E-mail σας ήταν γεμάτο ψυχρές λεπτομέρειες, ένα πιο προσωπικό μήνυμα μπορεί να λειτουργήσει για να σας καλέσουν ή να απαντήσουν σε νέο τηλεφώνημά σας.

4. Δεν Περιλάβατε «Call-To-Action» Στο Website Ή Τo VoicE-Mail Σας

Όλο και πιο συχνά ακούμε τον όρο call-to-action (CTA) ή αλλιώς το μαγικό κουμπί ή link το οποίο τοποθετείται στο website, το blog, το newsletter ή το voicE-mail σας προκειμένου να προτρέψει το κοινό να προβεί σε μία ενέργεια όπως για παράδειγμα να συμπληρώσουν τα στοιχεία τους ή να σας καλέσουν στο τηλέφωνο.

Αν μάλιστα συνδέσετε το περιεχόμενο με μια προσφορά, ο χρήστης θα δελεαστεί ακόμη περισσότερο για να κάνει μια επιθυμητή κίνηση.

Να θυμάστε πάντα να συμπεριλαμβάνετε μια παρότρυνση για δράση στα φωνητικά μηνύματα, τα E-mail και τα κείμενά σας. Οι πελάτες σας πρέπει να γνωρίζουν πώς και πότε πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί σας. Παραδείγματα αποτελεσματικών παροτρύνσεων είναι

• Επικοινωνήστε μαζί μας

• Κλείστε ραντεβού

• Κατεβάστε το leaflet με τα ακίνητά μας

Επίσης, σε φωνητικό μήνυμα ένα call to action θα μπορούσε να είναι:

Μη διστάσετε να μου στείλετε μήνυμα στο [+30 ΧΧΧΧΧΧΧΧ] με τον τύπο του σπιτιού που ψάχνετε.

5. Συνεργάζονται Ήδη Με Άλλο Μεσίτη

Για τους δυνητικούς πελάτες, η συνεργασία με έναν άλλο μεσίτη είναι ένας πολύ πιθανός λόγος που δεν θα σας καλέσουν. Αν μπορείτε να τους κάνετε να το παραδεχτούν, είναι υπέροχο. Απλώς αναφέρετε ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε εάν ποτέ χρειαστούν μια δεύτερη γνώμη.

Θα μπορούσατε πάντα να προσπαθήσετε να τους πείτε κάτι όπως: «Έχω μια σημαντική πληροφορία που θα μπορούσε να επηρεάσει δραστικά την τιμή του σπιτιού σας», αλλά αν έχουν μόλις ξεκινήσει τη σχέση τους με άλλο γραφείο, μπορεί αυτή η πρόταση να μη βοηθήσει και πολύ. Φυσικά, θα χρειαστεί να έχετε μία τέτοια «σημαντική πληροφορία» και καλύτερα να είναι πραγματικά σημαντική!

6. Μιλήσατε Στον Πελάτη Για Σπουδαίους Υποψήφιους Αγοραστές Της Ιδιοκτησίας Του

Αν και κάποτε μπορεί να φαινόταν σαν μια εξαιρετική ιδέα, οι περισσότεροι έμπειροι μεσίτες θα σας πουν ότι αυτός είναι ένας σίγουρος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι ΔΕΝ θα εξασφαλίσετε μία ανάθεση για το ακίνητό τους.

Γιατί; Διότι αν τους πείτε ότι υπάρχουν πολλοί υποψήφιοι αγοραστές εκεί έξω για το ακίνητό τους, μόλις τους αποδείξατε ότι η στρατηγική τους για την πώληση του σπιτιού τους λειτουργεί! Το μόνο που χρειάζεται να κάνουν είναι να καταχωρήσουν την περιουσία τους μόνοι τους και οι νέοι μεσίτες θα καλέσουν και θα προσφέρουν τους αγοραστές τους. Γιατί να σας προσλάβουν για να εκπροσωπήσετε την καταχώριση; Ακόμα χειρότερα, αν δεν έχετε στ’ αλήθεια πελάτες για την καταχώρισή τους…

Μην αφήνετε επομένως μηνύματα που τους ενημερώνουν για τους αγοραστές σας. Αντίθετα, να είστε ειλικρινείς. Αφιερώστε χρόνο για να καταλάβετε τι κάνουν λάθος και πείτε τους ότι έχετε έναν τρόπο να πωλήσετε το σπίτι τους πιο γρήγορα και με περισσότερα χρήματα.

7. Δεν Τους Αναφέρατε Πού Βρήκατε Το Τηλεφωνικό Τους Νούμερο

Ας το παραδεχτούμε. Σε κανέναν δεν αρέσει ένα ψυχρό τηλεφώνημα. Ακόμα κι αν χρειάζονται πραγματικά τις υπηρεσίες σας, το να μην αναφέρετε πώς βρήκατε τον αριθμό τους μπορεί να είναι μια τεράστια κόκκινη σημαία.

Μια τυχαία κλήση από έναν τυχαίο κτηματομεσίτη σημαίνει άμεση διαγραφή για τους περισσότερους ανθρώπους.

Φροντίστε επομένως να αναφέρετε πώς ακριβώς πήρατε τον αριθμό τους. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: Έλαβα τον αριθμό σας από μια βάση δεδομένων ατόμων από το XXX που μπορεί να επωφεληθούν από τις υπηρεσίες μας.

8. Δεν Αφήσατε Ποτέ Φωνητικό Μήνυμα

Οι πιθανότητες ο υποψήφιος πελάτης να καλέσει έναν τυχαίο αριθμό που τους άφησε ένα μισό δευτερόλεπτο σιωπής στον τηλεφωνητή τους είναι μηδέν. Δεδομένου ότι σχεδόν κυριολεκτικά όλοι ελέγχουν τις κλήσεις τους αυτές τις μέρες, αυτό σημαίνει ότι όταν δεν υπάρχει συγκεκριμένο μήνυμα δεν υπάρχει επιστροφή κλήσης. Ίσως λάβουν το επόμενο Ε-mail σας, ίσως όχι.

Αφήστε τους λοιπόν ένα φιλικό, συνοπτικό φωνητικό μήνυμα που τους επιτρέπει να ξέρουν ποιοι είστε, πώς πήρατε τον αριθμό τους και υποδείξτε την πρόταση αξίας που έχετε για το ακίνητό τους.

Ίσως να θέλετε να αφήσετε μηνύματα για ορισμένους πελάτες, αλλά όχι για άλλους. Μπορείτε να κάνετε την επιλογή αυτή σε δυνητικούς πελάτες που αντιλαμβάνεστε ότι δεν ενδιαφέρονται πραγματικά. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορείτε να στείλετε ένα E-mail.

9. Καλέσατε Ακατάλληλη Ώρα

Πολλοί νέοι μεσίτες κάνουν το λάθος να επικοινωνήσουν αργά το βράδυ, με τη σκέψη ότι ο δυνητικός πελάτης θα έχει λίγο ελεύθερο χρόνο καθώς δεν θα είναι στη δουλειά.

Αν και αυτό ακούγεται λογικό, στην πραγματικότητα δεν είναι έτσι. Αρκεί να σκεφτείτε τη δική σας περίπτωση: Μόλις είχατε μια μέρα γεμάτη ψυχρά τηλεφωνήματα, τρέξιμο και πυρετώδη εργασία στον ιστότοπό σας. Τρώτε το δείπνο όρθιος πάνω από το γραφείο απαντώντας σε E-mail, έτοιμος να σωριαστείτε στον καναπέ. Το τηλέφωνό σας χτυπάει… απαντάτε; Φυσικά και όχι.

Το μόνο που χρειάζεται πραγματικά να κάνετε σ’ αυτή την περίπτωση είναι να επικοινωνήσετε κατά τη διάρκεια μιας πιο κοινωνικής ώρας. Φροντίστε να αναφερθείτε στην πρώτη τηλεφωνική επικοινωνία ή διά ζώσης επαφή για το ποια είναι η καλύτερη ώρα για επικοινωνία, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή sms ώστε να σιγουρευτείτε ότι δεν θα επικοινωνήσετε ποτέ σε ακατάλληλη στιγμή.

10. Δεν Έχετε Δημιουργήσει Ένα Έγκυρο Προφίλ Στο Ίντερνετ

Όποιος δέχεται πολλές κλήσεις, θα χρειαστεί ένα ή δύο λεπτά για να σας αναζητήσει στο Google προτού σας ξανακαλέσει. Τι θα βρει άραγε; Έχετε δημιουργήσει μία ευπαρουσίαστη ιστοσελίδα της επιχείρησής σας, με κριτικές για τη δουλειά και το όνομά σας; Ή ακόμη, βγαίνει το όνομά σας αν το πληκτρολογήσει στο Google;

Εάν δεν το έχετε κάνει ήδη, τώρα είναι η στιγμή για να αρχίσετε να δημιουργείτε έναν ιστότοπο που θα περιλαμβάνει κριτικές για το όνομά σας. Αν χρειάζεστε βοήθεια ως το πώς να διαλέξετε κατασκευαστές ιστότοπων ιστοσελίδων, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας για να σας συστήσουμε τους καλύτερους.

Εν τω μεταξύ, πιο έξυπνοι πράκτορες της έχουν ήδη πει ότι ο αριθμός σας είναι είτε πολύ χαμηλός είτε ίσως πολύ υψηλός στις αρχικές τους κλήσεις. Στη συνέχεια το υποστήριξαν με μια σταθερή συγκριτική ανάλυση αγοράς (CMA). Θα περιμένουν μέχρι να λάβουν μια παρουσίαση καταχώρισης πριν (προσπαθήσουν!) για να αποδείξουν τα σκληρά στοιχεία που θα τους πείσουν για την αγοραία αξία της καταχώρισής τους.

11. Φανερώσατε Την Τιμή Της Διαπραγμάτευσης

Ίσως ξεχαστήκατε, ίσως νομίζατε ότι θα τους κερδίσετε, πάντως αν στις πρώτες κλήσεις αναφερθήκατε σε ποσό που θα πουλήσετε το ακίνητό τους, χάσατε.

Γιατί; Πιο έξυπνοι μεσίτες μπορεί ήδη να έχουν πει στον δυνητικό πελάτη σας ότι το νούμερο που προσφέρατε είτε ήταν πολύ χαμηλό είτε ίσως πολύ υψηλό. Στη συνέχεια ίσως το υποστήριξαν με μια σταθερή συγκριτική ανάλυση αγοράς (CMA). Θα περιμένουν μέχρι να λάβουν μια παρουσίαση καταχώρισης προτού αποδείξουν τα σκληρά στοιχεία που θα τους πείσουν για την αγοραία αξία της καταχώρισής τους.

Λοιπόν, δεν υπάρχουν πραγματικά πολλά που μπορείτε να κάνετε εάν σας έχει ξεφύγει το ποσό που σκέφτεστε να πουλήσετε. Αν θέλετε να επιμείνετε ωστόσο, ίσως δοκιμάσετε ένα E-mail που αναλύει προσεκτικά πώς καταλήξατε στην τιμή που κάνατε. Εάν έχετε πολλή σχετική εμπειρία, αναφέρετε και αυτό.

Θα πρέπει επίσης να έχετε μελετήσει αρκετά και να έχετε πραγματικά ένα CMA έτοιμο για αυτές τις περιπτώσεις. Με αυτό τον τρόπο, όταν αναφέρετε ότι έχετε ένα CMA για αυτούς, μπορείτε να προσφερθείτε να το στείλετε αμέσως. Αυτό αποδεικνύει ότι δεν προσπαθείτε απλώς να τους πουλήσετε, αλλά εργάφζεστε ήδη για λογαριασμό τους.

12. Οι Δυνητικοί Πελάτες Δεν Έχουν Πραγματικό Ενδιαφέρον Αγοράς

Υπάρχει ένας ακόμη λόγος που μπορεί κάποιος να μην απαντά στις κλήσεις σας ή να μην τις επιστρέφει. Είναι εκείνοι οι ονειροπόλοι ή εκείνοι με άπλετο χρόνο που κοιτάζουν τα πάντα στο Ίντερνετ και εκδηλώνουν παντού το ενδιαφέρον τους. Παρόλο που οι πιθανότητες να κάνουν κάποια αγορά είναι σχεδόν μηδέν, δεν σημαίνει ότι πρέπει να τους διαγράψετε.

Γιατί όμως να θέλετε να σας καλέσουν; Ο στόχος εδώ δεν είναι να τους κάνουμε να παραμείνουν στην πραγματικότητα, αλλά μπορεί να έχουν φίλους και συγγενείς που μπορεί να είναι οι δυνητικοί πελάτες σας.

Όπως και να έχει, αυτή είναι μία περίπτωση που βασίζεται στο να γεμίσει το δοχείο σταγόνα-σταγόνα. Εξασφαλίστε επομένως ότι όλα τα παραπάνω είναι σωστά από την πλευρά σας και αφήστε το τελευταίο ως έσχατη κίνηση για να ενισχύσετε το δυναμικό σας.

Θέλετε Να Γίνετε Επιτυχημένος Μεσίτης Ακινήτων;

Θέλετε περισσότερη βοήθεια για τη στρατηγική που θα σας φέρει περισσότερους πελάτες και θα αναπτύξει την προσωπική σας επιχείρηση; Γίνετε συνεργάτης/συνεργάτιδα της RE/MAX, του νούμερο ένα κτηματομεσιτικού δικτύου στον κόσμο, και του μεσιτικού γραφείου RE/MAX Plus όπου θα έχετε πρόσβαση σε έγκυρες πληροφορίες της αγοράς καθώς και χρήσιμα εργαλεία για τη δουλειά σας. Επιπλέον, θα έχετε τη στήριξη έμπειρων και καταξιωμένων συναδέλφων και θα μάθετε όλα τα μυστικά του επαγγέλματος για μια πορεία ανοδική και επιτυχημένη.