Πώς Θα Γίνεις Καλός Μεσίτης Ακινήτων; 8 Χαρακτηριστικά που θα Εκτιμήσουν οι Πελάτες σου

Θέλεις να γίνεις καλός μεσίτης ακινήτων; Δώσε προσοχή στα οκτώ χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει ένας μεσίτης της RE/MAX και δες πρακτικούς τρόπους για να βελτιωθείς όπου κρίνεις ότι χρειάζεται.

1. Δείξε ενσυναίσθηση

Πρόκειται για μια λέξη που ακούγεται συχνά τα τελευταία χρόνια, σε όλους τους τομείς της κοινωνίας. Όμως γιατί; Σίγουρα δεν είναι μόδα. Είναι μια πολύ σοβαρή έννοια που όποιος καταφέρνει να την εφαρμόσει έχει ένα σημαντικό όφελος τόσο ως προς τους πελάτες του όσο και ως προς τον εαυτό του. Πόσο μάλλον ένας σύμβουλος ακινήτων που απευθύνεται σε ανθρώπους οι οποίοι θέλουν να κάνουν μία επένδυση ζωής.

Ενσυναίσθηση σημαίνει να μπορείς να καταλάβεις τον άλλον σαν να ήταν ο εαυτός σου. Σκέψου λοιπόν πόσο θα εκτιμούσε ο πελάτης σου ή ο υποψήφιος πελάτης την ικανότητά σου ότι πραγματικά τον καταλαβαίνεις και δεν δείχνεις απλώς κατανοητικός προκειμένου να πάρεις τη δουλειά.

Μην ανησυχείς. Η ενσυναίσθηση καλλιεργείται και έτσι μπορείς να καταφέρεις να γίνεις και εσύ ένας εξαιρετικός σύμβουλος ακινήτων με αυξημένη συναισθηματική νοημοσύνη. Για να καλλιεργήσεις την ενσυναίσθηση μπορείς να δοκιμάσεις τους παρακάτω τρόπους:

• «Βάλε τα πόδια σου στα παπούτσια τους »

Πρόκειται για μια σημαντική αρχή της ενσυναίσθησης. Και αν την έχεις ακούσει πολλές φορές μη θεωρείς ότι είναι μια πολυχρησιμοποιημένη ατάκα. Είναι πραγματικά, μια πολύ χρήσιμη ικανότητα, ειδικά στην εξυπηρέτηση πελατών. Κάνε εικόνα επομένως την κατάσταση του πελάτη σου, κατανόησε τα κίνητρά του και θα καταλάβεις περισσότερο τι ακριβώς νιώθουν και θέλουν. Κυρίως, θα καταλάβουν ότι τους καταλαβαίνεις.

• Κάνε τις σωστές ερωτήσεις

Για να καταλάβεις τι συμβαίνει, κάνε συγκεκριμένες ερωτήσεις που εστιάζονται στον συγκεκριμένο πελάτη. Σκοπός είναι να γνωρίσεις τους επιχειρηματικούς του στόχους, τόσο βραχυπρόθεσμους όσο και μακροπρόθεσμους. Τότε θα καταλάβεις καλύτερα πώς να παρέχεις τις λύσεις που χρειάζονται.

• Δείξε ενδιαφέρον με τον τόνο της φωνής και των εκφράσεών σου

Η ενσυναίσθηση προέρχεται από την πραγματική κατανόηση των συναισθημάτων κάποιου άλλου. Κυρίαρχο στοιχείο, η ικανότητα να ακούς. Να αφήνεις τον άλλον να μοιραστεί τον ενθουσιασμό ή την απογοήτευσή του ή ό,τι άλλο θέλει να εκφράσει. Και όταν έρθει η στιγμή να απαντήσεις θα ταιριάξεις τον τόνο της φωνής σου αναλόγως με την κατάσταση. Το ίδιο και οι αντιδράσεις σου: θα κάνεις τις εκφράσεις και τις χειρονομίες που ταιριάζουν σε αυτό που ο άλλος σου μεταδίδει, χωρίς να φαίνονται ψεύτικες.

Ακόμα κι αν η συζήτηση είναι μέσω του τηλεφώνου, τα συναισθήματα που μεταφέρεις θα ακουστούν με τον τρόπο που μιλάς. Αυτό που λες και πώς το λες θα είναι τα κλειδιά για να δείξεις στους πελάτες ότι πραγματικά κατανοείς και ενδιαφέρεσαι για την κατάστασή τους.

2. Δίνε λύσεις στα προβλήματα

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι με την εξυπηρέτηση πελατών είναι το γεγονός ότι δεν λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται. Ακόμη και αν δεν μπορείς λύσεις το πρόβλημά τους εντελώς, καμία αλληλεπίδραση με το ζήτημα του πελάτη δεν πρέπει να είναι μη παραγωγική. Εάν αναπτύξεις μια στάση επίλυσης προβλημάτων, θα αναζητήσεις τρόπους να προχωρήσεις πολλά βήματα παραπέρα και θα μπορείς να βοηθάς τους πελάτες να λύσουν τα προβλήματά τους και συνεπώς να επιτύχουν τους στόχους τους.

Πώς μπορείς όμως να καλλιεργήσεις μία στάση επίλυσης προβλημάτων;

• Χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα

Αφού ο πελάτης εξηγήσει το ζήτημά του, ξεκίνα πάντα αναγνωρίζοντας την κατάσταση και τα συναισθήματά του. Στη συνέχεια, χρησιμοποίησε θετική γλώσσα για να επιτύχεις μια λύση.

Για παράδειγμα, απόφυγε να πεις φράσεις όπως, «Κρίμα, αλλά τι να κάνουμε;». Αντ’ αυτού, δοκίμασε να πεις: «Λυπάμαι που δεν προλάβατε να αγοράσετε εκείνο το σπίτι. Θα βρούμε μαζί όμως ένα που θα σας αρέσει ακόμη πιο πολύ».

• Αναζήτησε εναλλακτικές λύσεις

Μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να έχει απαιτήσεις που δεν είναι εφικτές. Αντί να του πεις «Ξεχάστε το, δεν γίνεται» βοήθησέ τον να βρει μία εναλλακτική επιλογή. Ακόμη και αν η απάντησή σου δεν τον ικανοποιήσει πλήρως τουλάχιστον θα τον βοηθήσεις να ξεπεράσει τα εμπόδιά του.

3. Γίνε ειδήμονας στον τομέα σου

Όταν οι πελάτες απευθύνονται σε σένα σημαίνει ότι θέλουν να βρουν λύση στο πρόβλημά τους. Στην προκειμένη περίπτωση, το πρόβλημά τους είναι να αγοράσουν, να ενοικιάσουν ή να πουλήσουν ένα σπίτι. Όταν εσύ γνωρίζεις την αγορά ακινήτων της περιοχής σου άριστα, σίγουρα θα βρεις και την καλύτερη λύση στον πελάτη σου.

Ωστόσο, εάν θέλεις πραγματικά να είσαι πάντα ένα σκαλί πιο πάνω, είναι σημαντικό, να γνωρίζεις και τον κλάδο γενικότερα. Ήτοι, μπορείς να ενημερώνεσαι συνεχώς για το πώς κινείται η αγορά όχι μόνο στην περιοχή σου αλλά και στην υπόλοιπη χώρα. Επίσης, στο επάγγελμα του μεσίτη βοηθούν πολύ οι γνώσεις στα οικονομικά αλλά και το marketing.

Μπορείς επίσης να είσαι πάντα σε επαφή με με τον broker σου, ο οποίος γνωρίζει τομείς που εσύ είσαι ακόμη λιγότερο έμπειρος. Σε κάθε περίπτωση, μπορείς να έχεις τη στήριξη και τα αμέτρητα εργαλεία και στοιχεία της Re/Max η οποία δίνει πάντα μεγάλη βάση στη συνεχή ενημέρωση και εκπαίδευση.

Επιπλέον, αξιοποιήσε τις δυνατότητες της τεχνολογίας για να δείξεις και στους πελάτες σου ότι είσαι πάντα ενήμερος για κάθε τι που συμβαίνει στο χώρο του Real Estate. Ένα εβδομαδιαίο ή μηνιαίο Newsletter για παράδειγμα είναι μία πολύ έξυπνη κίνηση για έναν σύμβουλο ακινήτων που ξέρει τη δουλειά του καλά. Επίσης μπορείς να χρησιμοποιείς με έξυπνο τρόπο τα social media.

4. Δώσε προσοχή στη λεπτομέρεια

Για να κάνεις τους πελάτες σου να αισθάνονται ότι πράγματι κατανοείς τις ανάγκες τους πρέπει να ακούς και να θυμάσαι σημαντικές λεπτομέρειες. Αυτό θα κάνει τους υποψήφιους αγοραστές ή πωλητές να νιώσουν ακόμη μεγαλύτερη ασφάλεια και σιγουριά ότι έκαναν καλή επιλογή όταν απευθύνθηκαν σε εσένα για το ακίνητο που τους ενδιαφέρει.

Πώς θα θυμάσαι τις λεπτομέρειες από τον κάθε πελάτη; Μια απλή λύση είναι να κρατάς κάποιες σημειώσεις κάθε φορά που μιλάς με τον ενδιαφερόμενο. Αν πάλι η συνάντηση είναι τετ-α-τετ και δεν θέλεις να φαίνεσαι σαν καλός… μαθητής, φρόντισε να σημειώσεις τις πιο σημαντικές λεπτομέρειες αμέσως μετά το ραντεβού.

Την επόμενη φορά που θα μιλήσετε και θα παρατηρήσει ο πελάτης σας ότι θυμάσαι το παραμικρό, σίγουρα θα ενθουσιαστεί και θα νιώσει για άλλη μια φορά ασφαλής.

5. Μάθε να διατηρείς την ψυχραιμία σου

Δεν είναι πάντα εύκολο να παραμείνεις ήρεμος όταν συνεργάζεσαι με διαφορετικούς τύπους ανθρώπων, με διαφορετικές καταβολές και γνώσεις, οι οποίοι πολλές φορές δεν είναι σίγουροι και τι θέλουν. Ακόμη και όταν ο πελάτης είναι ευχάριστος μπορεί το κλίμα να ανατραπεί όταν υψώνονται προβλήματα που δεν είναι τόσο εύκολα να λυθούν – όπως να θέλει να αγοράσει ένα σπίτι σε πολύ χαμηλότερη τιμή από εκείνη την οποία έχει ορίσει ο πωλητής.

Όπως και να έχει, η ψυχραιμία και η καλή διάθεση πρέπει να κυριαρχεί. Πρόσεξε επομένως, να μην απορροφήσεις την αρνητική ενέργεια από δυσαρεστημένους πελάτες, γιατί αυτό μπορεί πολύ εύκολα να σου χαλάσει τόσο τη διάθεση όσο και την εικόνα.

Πώς μπορεί να είναι αυτό πάντα εφικτό; Κατ’ αρχάς χρειάζεται να επικεντρωθείς σε αυτό που μπορείς να κάνεις και όχι σε αυτό που δεν μπορείς. Όπως ειπώθηκε και παραπάνω, δώσε έμφαση σε θετικά στοιχεία ή βρες εναλλακτικές.

Επιπλέον, θυμήσου την ενσυναίσθηση. Προσπάθησε να δεις το πρόβλημα από τη δική του οπτική γωνία, στοιχείο που θα βοηθήσει να δείξεις αληθινή κατανόηση και να κάνεις έναν αναστατωμένο πελάτη να ηρεμήσει και να δει τα πράγματα με πιο θετική στάση.

6. Να είσαι σαφής στην επικοινωνία

Η επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας στο επάγγελμα του μεσίτη. Λάθος επικοινωνιακή πολιτική μπορεί να οδηγήσει σε δυσπιστία ή να σε κάνει αναξιόπιστο. Για να αποφύγεις ένα τόσο δυσχερές σενάριο μην αφήνεις τίποτα να μένει κενό ή υπό αμφιβολία. Ειδικά όταν πρόκειται για σημαντικά σημεία της συνεργασίας με έναν πελάτη φρόντισε να μην υπάρχουν περιθώρια για λάθος ερμηνείες.

Υπάρχουν τέσσερις τρόποι για να βεβαιωθείς ότι η επικοινωνία σου είναι ξεκάθαρη:

• Κάνε εξάσκηση με παρουσιάσεις

Η παρουσίαση είναι πολύ σημαντική για έναν σύμβουλο ακινήτων, αφού πρόκειται για μία ρουτίνα στη δουλειά του. Σίγουρα όσο πιο πολλές παρουσιάσεις κάνεις τόσο μεγαλύτερη εμπειρία αποκτάς. Για να τη βελτιώσεις ακόμη περισσότερο μπορείς επίσης να παρακολουθείς σχετικά σεμινάρια που διοργανώνει η RE/MAX. Φυσικά μπορείς να χρησιμοποιήσεις τα εργαλεία και το σχετικό πληροφοριακό υλικό που θα βρεις διαθέσιμα όντας συνεργάτης της RE/MΑΧ, η οποία δίνει μεγάλη έμφαση στον τρόπο έκφρασης και σαφήνειας του λόγου.

• Μίλα καθαρά

Μελέτες του καθηγητή Albert Mehrabian διαπίστωσαν ότι η επικοινωνία επιτυγχάνεται σε μεγάλο βαθμό όχι από αυτά που λέμε, αλλά από τον τρόπο που το λέμε και τη γλώσσα του σώματός μας. Αυτό σημαίνει ότι, εάν θέλεις να διατυπώσεις την άποψή σου αποτελεσματικά, πρέπει να εξασκηθείς ώστε να μιλάς με τρόπο που γίνεται εύκολα κατανοητός – η καλή προφορά και ο ρυθμός είναι βασικά.

• Απαλλάξου από την ορολογία (ή εξήγησέ την).

Οι τεχνικοί όροι και ορολογία που χρησιμοποιούνται συχνά στον χώρο της αγοράς ακινήτων, όπως βέβαια και σε κάθε χώρο, δεν είναι στο καθημερινό λεξιλόγιο των πελατών σου. Επομένως, μην τον βάζεις στη διαδικασία να ερμηνεύσει κάθε φορά τι λέτε, εκτός αν είναι άνθρωπος που σχετίζεται με το Real Estate – όπως για παράδειγμα ένας πολιτικός μηχανικός. Εάν πάλι απευθύνεσαι σε ενδιαφερόμενους που δεν έχουν γνώση του τομέα σου και χρειάζεται να δώσεις τεχνικές πληροφορίες, βεβαιώσου ότι έχεις εξηγήσει τους όρους με τους οποίους οι πελάτες σου ενδέχεται να μην είναι εξοικειωμένοι.

• Λιγότερα λόγια

Η σύντομη, περιεκτική ομιλία είναι πιο κατανοητή και αφομοιώνεται. Μην υπερφορτώνεις επομένως τους πελάτες σας με ατέλειωτες παρουσιάσεις ή εξηγήσεις. Δώσε τους τις πληροφορίες που χρειάζονται και ρώτησέ τους μετά αν υπάρχει κάτι επιπλέον που θα ήθελαν να μάθουν.

7. Διαχειρίσου τον χρόνο σου σωστά

Η δουλειά του μεσίτη απαιτεί πολλές ασχολίες μέσα στην ημέρα για διαφορετικά πράγματα. Από τις συζητήσεις με τους πελάτες μέχρι την αποστολή e-mail και τις διαδικασίες για το κλείσιμο μιας συμφωνίας οι 24 ώρες της ημέρας φαίνονται πράγματι τόσο λίγες ορισμένες φορές.

Ωστόσο, υπάρχουν κάποια τρικ διαχείρισης χρόνου που μπορούν να σε βοηθήσουν αποτελεσματικά:

• Όρισε ένα ημερήσιο πρόγραμμα (και ακολούθησέ το)

Ο προγραμματισμός διαφορετικών εργασιών εντός της ημέρας θα σε βοηθήσει να έχεις κάποια δομή και να ολοκληρώνεις πάντα εγκαίρως τις εκκρεμότητές σου. Για παράδειγμα, θα μπορούσες να αφιερώσεις συγκεκριμένες ώρες για να απαντήσεις σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να κάνεις έρευνα για θέματα στα οποία πρέπει να ενημερωθείς και να απαντήσεις σε τηλεφωνικές κλήσεις.

• Μάθε πότε είναι η ώρα να σταματήσεις

Ενώ είναι σημαντικό να βάζεις τον πελάτη πάνω από όλα και να κάνεις τα πάντα για να ικανοποιήσεις τις ανάγκες του, είναι επίσης χρήσιμο να γνωρίζεις πότε πρέπει να βάζεις φρένο. Δώσε λοιπόν προτεραιότητα στις εκκρεμότητες σου με βάση τον αντίκτυπό τους – εάν μία εργασία, που πρέπει να κάνεις απαιτεί πολλή προσπάθεια ή χρόνο, θα παράγει μόνο πενιχρά αποτελέσματα, σκέψου δυο φορές αν αξίζει να σπαταλήσεις τον χρόνο σου.

• Να είσαι προετοιμασμένος να ζητήσεις βοήθεια συναδέλφων.

Το real estate είναι ένας κλάδος που σου δίνει τη δυνατότητα να εργάζεσαι ανεξάρτητος, είναι όμως και μια ομαδική προσπάθεια, ειδικά σε μεγάλα κτηματομεσιτικά γραφεία όπως η RE/MAX Plus. Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης έχει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα το οποίο δεν γνωρίζεις. Τότε θα χρειαστεί να ζητήσεις τη βοήθεια του broker σου ή άλλου συναδέλφου σου που θα έχει τη γνώση για να δώσει τη λύση άμεσα και γρήγορα. Αυτός ο τρόπος λειτουργίας θα σε κάνει να φαίνεσαι πιο υπεύθυνος και πιο φερέγγυος από το να επιμείνεις στις δικές σου δυνάμεις, που ίσως έχει το αντίθετο αποτέλεσμα.

8. Ανάπτυξε την ικανότητά σου να ακούς

Για να αντιμετωπίσεις αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών σου πρέπει να καταλάβεις ποιες είναι ακριβώς. Μπορεί να ακούς τα ίδια ζητήματα επανειλημμένα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείς να παραλείψεις την ακρόαση και να μεταβείς απευθείας στη λύση. Κάνοντας υποθέσεις με βάση το ήμισυ της ιστορίας μπορεί εύκολα να απογοητεύσεις τους πελάτες σας (ειδικά όταν οι παραδοχές σου είναι λανθασμένες).

Εδώ είναι μερικοί τρόποι για να είστε καλύτερος ακροατής.

• Άφησε τον πελάτη να εξηγήσει τι θέλει ακριβώς.

Η υποβολή ερωτήσεων τον βοηθά επίσης να αισθανθεί ότι προσπαθείς να κατανοήσεις την κατάστασή του.

• Μην κάνεις κάτι άλλο ενώ ο πελάτης σου μιλάει.

Αντ’ αυτού, στρέψε την πλήρη προσοχή σου σε αυτόν και κράτα σημειώσεις για να θυμάσαι και την κάθε λεπτομέρεια. Αυτό διασφαλίζει το γεγονός ότι εργάζεσαι βάσει σωστών πληροφοριών και δείχνει στον πελάτη ότι τον προσέχεις.

• Μην ακούς μόνο τις λέξεις

Άκουσε πώς λένε οι πελάτες σου αυτό που λένε. Τι δείχνει ο τόνος της φωνής τους; Υπάρχει μια υπόδειξη θυμού; Αντιδρούν καλά στο χιούμορ; Αυτές οι ενδείξεις μπορούν να σε βοηθήσουν να δράσεις με τρόπο που θα δείχνει ότι νοιάζεσαι και ξέρεις να διαχειρίζεσαι καταστάσεις.

«Πώς να Γίνω Καλός Μεσίτης;» – Τι θα χρειαστείς

Εν κατακλείδι με την ενσυναίσθηση, την ακρόαση των πελατών σου και την ανάπτυξη μιας στάσης επίλυσης προβλημάτων, μπορείς να δώσεις ώθηση στη φήμη σου στον χώρο του real estate και να κάνεις τους πελάτες σου να λατρέψουν τις δυνατότητές σου. Κυρίως, θα λατρέψουν το επάγγελμα του μεσίτη και θα δημιουργήσουν μία αλυσίδα θετικών συστάσεων προς άλλους υποψήφιους πελάτες. Αλυσίδα που θα αφορά τόσο για το όνομά σου όσο και τον κλάδο σου γενικότερα. Η αντιεπαγγελματική συμπεριφορά που συχνά συναντά κανείς έχει αποτελέσει αιτία λανθασμένων εντυπώσεων για τους μεσίτες ακινήτων σε υποψήφιους ενοικιαστές, αγοραστές ή πωλητές. Και εμείς ως σύμβουλοι ακινήτων RE/MAX θέλουμε και είμαστε διαφορετικοί!